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钟南山与海外留学生视频连线讲授防疫抗疫知识

“四早”是关键,可避免绝大多数感染

钟南山介绍,新冠肺炎病毒的传染性是始料未及的,从传染性的指数来讲,一般流感是1,SARS是接近2,中东呼吸综合征是1.5,新冠肺炎是3。

主持人:好的,我们也期待华尔街英语在未来以更好的姿态为学员提供更好的学习帮助,最后也非常感谢时总给我们带来分享,谢谢您做客我们访谈间。感谢大家关注新浪教育,我们下期节目再见。

主持人:其实身在教培市场,有一点至关重要:为学员做好服务。那么华尔街英语有哪些周到的客户服务机制去帮助保障学员的权益?能与我们分享一下吗?

毫无疑问,在行业面临越来越多的不确定性以及竞争态势日渐激烈的当下,政府部门会逐步加强对行业的监管,以更好地规范化整个教培市场的发展。华尔街英语是一家负责任的企业,我们非常乐意也很有信心与政府一起来推动行业相关改革与治理。正所谓大浪淘沙,沉者为金,我们对成人英语培训教育始终如一的热情和坚定不改的信念也督促着我们从自身做起,努力为推动整个行业的规范化开设新起点。

时萍: 印象深刻的故事非常多。比如,我们曾遇到过有一位学员因生病而不得不暂停课程的情况。华尔街英语为了敦促学员保持良好的学习习惯,申请课程冻结是需要提供医生证明的。然而,学员的母亲出于一些原因和对孩子隐私的保护,不希望将病历诊断公开,因而焦急地致电我们客服团队寻求帮助。在接到该母亲电话后,我们客服团队非常理解她的心境,通过多次安抚和充分的沟通,获得了她的信任才让她放心把病例证明通过微信发送给我们400总部热线的工作人员。之后,在核实了病例证明后,我们非常迅速和顺利地帮助该母亲解决了她的问题和诉求。之后,我们还收到了一封这位母亲给我们总部400热线团队写的感谢邮件,学员母亲非常感谢能够有这样一个解决问题的渠道,有专人倾听想法,根据特殊情况给予特殊的支持,这也让我们团队感受到了非常大的鼓励。同时我们也更加确信,当我们用心倾听、换位思考,并想方设法的去尽自己最大努力去为真正有需要的学员切实提供帮助的时候,这真的是非常令人自豪且有价值的事情!多一些倾听,多一点耐心,多一些理解,多一份专业,我想任何事情都能够迎刃而解。

“多元学习法”是通过先“输入”后“输出”的类似母语习得的规律,帮助学生以最自然有效的方式提升英语口语水平。“多元学习法”囊括了多媒体学习、外教面授、小组讨论和互动、英语角、线上课堂等多种学习方式。学生首先通过多媒体学习去练习听力、模仿目标语言、积累语法词汇,然后再通过书面练习巩固目标语言。除此之外,华尔街英语每天在学习中心提供英语角活动,每月组织丰富的主题活动。这些活动都能够帮助学员了解语言的文化,在实际场景中提高英语口语应用能力。

时萍:2019年初,华尔街英语继续不断深化客户权益维护方面的工作,在全国近70家中心正式施行了“退款标准化统一管理政策”,针对诸多学员普遍关心的退款制度进行了进一步的优化,整合调整了原有制度与体系,正式统一了退款管理的标准、流程、渠道,并建立了一支专职团队负责对接该事宜。通过这一机制的建议,让学员即使因为不得已的个人原因不得不提前终止合同,我们都能提供最周到和专业化的服务。

钟南山建议:第一,戴好口罩,做好防护。我们知道,病毒要附着在一些东西上才能传播,最突出的就是通过飞沫传播。戴好口罩很关键,不要人云亦云。以前,很多外国人对中国人戴口罩投以异样的眼光,现在,一些曾经反对我们戴口罩的人也开始戴口罩了,正是我们的正确做法带动了他们。

华尔街英语是目前全中国唯一全部采用直营化管理模式的英语培训国际品牌,该模式在帮助我们更严格地进行内部统一管理的同时,也确保学员在全国的任何一家华尔街英语中心都能够感受到始终如一的、高品质的学习与生活体验。

此外,结合现在教育培训行业一些普遍受关注的热点,比如服务、贷款、退款等,华尔街英语也在不断优化我们的流程和管理以更好地保障学员的权益,比如:

北京市人力社保局官网显示,“返岗共享服务平台悬浮窗”置顶展示,点击即可进入填写,分为返岗情况登记、复工工作查询、返京交通服务三大模块。目前,在各区人力社保部门指导下,企业正陆续将返岗人员信息录入平台。

值得一提的是,在全新上线的退款标准化统一管理政策中,我们明确了华尔街英语官方认可的退款渠道,即官方邮箱、官方400热线电话以及官网上的表单填写,其中以邮件申请作为合同约定的书面申请方式。可以说,此次施行退款标准化统一管理政策不仅优化了处理流程和效率,进一步保障了学员的利益与权益,也加大了内部对合同签约和解约过程的质量管控,推动了客服工作的不断改进。

钟南山表示,中国抗疫的特点是做到“四早”。即早防护、早发现、早诊断、早隔离。“早防护”,最关键的是自我防护,包括与他人保持距离,戴口罩等;早发现,有不舒服就去看病;早诊断、早隔离,中国有社区的联防联控,从各方面督促,互相提醒帮助。

主持人:对于教培行业诸多学生普遍关心也存在争议的退款问题,华尔街英语是否有一定的“放心政策”?

第二种,实际上他自己有一些不舒服,比如觉得疲劳、很累、想睡觉、肌肉酸痛,鼻子咽喉也不太舒服。做核酸检测呈阳性,实际上他属于症状非常轻的感染者,这种情况的人也占了相当一部分。

钟南山表示,所谓无症状感染者,其实有这么几种情况:

如何做好防护、缓解心理压力

钟南山表示,新冠肺炎跟流感出现的症状很相似,像全身不舒服、发热、鼻塞、轻咳嗽等,特别是疲劳。新冠肺炎患者不是每个人都发烧,流感患者也是这个情况,所以单纯靠症状、不进行检测很难确诊。咳嗽是很多疾病的共同症状,干咳一般是急性支气管炎的症状,不是流感最早出现的症状。因此,不要把干咳作为唯一的考虑,应该多分析。

五、对企业社会责任的担当

• 2014年起,华尔街英语北、上、广、深先后加入各地“消费争议快速解决绿色通道”,以期更高效和及时地跟进和提供消费争议解决方案;

有留学生问到,疫情之下留学生的心理压力普遍很大,如何缓解心理压力?钟南山回忆起他在41年前赴英国留学的经历,当时也感到孤独、压抑,学科工作又很重,压力非常大。如今在疫情形势下,他特别理解留学生们的感受,勉励他们把这次疫情当成是对自己心理的一次测试,不仅要做好身体上的防护,更要做好心理上的防护。要坚持学业,锤炼意志力。

第二,如果多人共同居住,在共用的厕所、厨房等公共空间,要注意消毒和洗手。

时萍:华尔街英语最早于1972年创立于意大利,截至目前,我们已在全球29个国家和地区拥有逾400家中心,帮助了300多万名学员成功提升英语能力。自华尔街英语2000年进入中国市场以来,已在扶持中国学生提升英语能力的道路上专注前行20年,全国11个城市近70家中心都留有我们持之以恒、不懈努力的足迹。作为全球领先的成人英语培训品牌,我们引以为傲的品牌优势,主要有以下几点:

与其他英语培训机构有所不同,华尔街英语学习中心各个职能的员工会在学员学习的不同环节提供完善且有效的跟踪服务,包括提醒和督促学员保持合理的学习进度、及时订课、为学员制定和调整学习计划等,以帮助学员克服成年人在学习道路上经常会遇到的挑战与困难。现在,我们的密集型服务跟进力度已经从原本学生入学的最初90天拓展到了270天,而这样周到贴心的服务也已然成为了学员稳步提升英语口语能力过程中不可或缺的部分。

• 2013年起,设立专职人员与市场监管部门和消费者权益保护组织对接投诉处理;

• 2019年2月,华尔街英语退款标准化统一管理政策正式施行,统一了退款管理的标准、流程、渠道和专职团队等;

时萍:近几年,随着宏观经济环境的变化,中国市场与国际的接轨越来越紧密,大批消费者正在经历消费升级与转型的过渡阶段。在这个过程中,越来越多的人们开始意识到英语能力的重要性,这其实对我们来说是一个很大的机会。但与此同时,在这个过程中,消费者也会对企业的产品和服务抱有更高的期待,因此,我们的客户服务工作也需要不断与时俱进,更多从消费者的角度去对企业内部服务流程进行长期的优化和整合,以顺应市场及消费者不断前进的需求。

并且,考虑从源头保障学员的权益并规避风险,华尔街英语率先于2019年1月底起停止接受22周岁以下的学员及在校生使用贷款来购买我们的学习产品。截至目前,学员使用贷款支付华尔街英语学费的比例在持续下降,这无疑树立起了一支优秀的绿色标杆,为推进整个行业的规范化运行尽了一份属于自己的绵薄之力。

如果需要做核酸检测的话,钟南山建议海外留学生到医院门诊去做,因为核酸检测的要求比较高,自己不可能在家中做。检测结果是阳性也不必恐慌,好好配合治疗。

第一种,是患病的前驱期,或者潜伏期,一般是3到7天,这个时间内没有症状,但是他已经感染了,过了3到7天,会出现发烧、咳嗽、乏力等症状。

主持人:2020年是教培行业非常关键的一年,您认为在客户服务领域最大的挑战与机遇是什么?未来在客户服务这块,华尔街英语对自身以及行业有一些怎样的展望?

主持人:是否能与我们分享一个让您印象深刻的,在客服处理工作中的小故事?

时萍:多年来,华尔街英语一直致力于建设完善、高效的内部消费者权益保护机制以期不断提升自身管理和服务,同时,协同市场监管和消费维权部门共同保护消费者权益,助力社会、行业、机构的可持续发展。与您分享一下华尔街英语客户权益的大事记,它包括:

在2019年,我们完成了对华尔街英语核心学习平台的全面升级,同步推出了包括语音识别、单词练习卡、跨中心订课等涵盖范围更广的新功能,以帮助提升学员学习的便利性和易操作性。同时,去年也是我们与哈佛商学院出版社合作的第二个十年,双方携手推出的“哈佛管理导师”中国课程升级版也已正式上线,通过中英双语的方式来助力学员掌握超过40种与领导力和管理技能相关的专业能力,同步就学员的语言能力和职场竞争力进行了针对性的提升。

北京市人力社保局相关负责人介绍,北京有需求的重点企业可向所在区人力社保部门申请,在线填报未返岗原务工人员的基本信息、联系方式、计划返岗时间和出发地。企业可提前与返岗务工人员联系,确定返岗安排,提供准确的企业信息和人员信息。

第三种,是核酸检测呈阳性,但没有症状,经过一段时间他还是没症状。中国大陆一般对这种情况的人再做核酸检测,并做血清抗体的检测。如果第二次核酸检测变成阴性了,抗体也是阴性,他根本就不是新冠肺炎患者。如果第二次还是阳性,他就是无症状感染者。

二、久经验证的“多元法”核心学习体系

此外,劳务输出省份的当地人力社保部门也可通过平台,实时掌握在本地区居住的返岗务工人员信息,以此为依据,组织人员集中出行,开展“点对点”交通运输服务,并将返京交通信息录入平台,推送给北京市相关区和企业。

钟南山表示,一般来说,病毒在高温环境下存活率、活动率比较差,夏季气温高,对病毒活动不利,但是自然中的紫外线没有强到消毒的程度,不能靠高温来隔断病毒的传播。他提到,蚊子叮咬可以传染很多疾病,比如疟疾、登革热等,这在非洲比较多见。但是到目前,没有任何证据表明,新冠病毒能够通过蚊虫传播。

时萍:主持人您好,各位新浪的网友们大家好!

主持人:作为全球领先的成人英语培训品牌,您认为华尔街英语的品牌优势有哪些?

除了努力为所有学员提供最优质的学习与生活体验之外,华尔街英语也一直把企业社会责任的重担视为至关重要的一环,并经久保持在这个领域的敏锐和担当,比如,2006年起,华尔街英语连续14年不间断地给上海周边地区农民工子弟送温暖;连续六年在深圳通过“公益趣跑”等方式筹集资金以帮助深圳福利院孩子的成长……“履行社会责任,我们义不容辞”这一信念早已渗透入每一位“华尔街英语人”的骨髓,而我们所体现的企业社会责任,正是华尔街英语品牌实力与优势的最好体现。

三、全方位和专业的服务跟进

钟南山表示,据观察,新冠肺炎病人康复出院后恢复得不错。没有基础性疾病的,恢复得很快,就算有些基础性疾病的,也比SARS那时要好一些。17年前的SARS患者,半年到一年后还有肺部纤维化,而新冠肺炎患者肺部纤维化不是很严重,看起来是可逆的,所以后遗症并不大。

无症状感染者有四种情况

六、另外,在2019年,华尔街英语国际再次获得了ISO9001:2015的国际质量管理体系认证。华尔街英语自2004年首次符合ISO 9001标准起,已经通过了共计14次定期和重新认证审核。

此外,我们也优化了企业内部的绩效考核标准,把学员是否在华尔街英语成功地完成学习、以及他们的留存率作为考核员工的核心内容。这些内部机制的调整也从侧面让学员更清晰地看到了华尔街英语在各个方面的优化调整以及保障学员权益的信心和决心。

在每一名新学员签约后,学员都会收到由我们客服团队的回访电话。电话中,我们的客服人员会再次耐心解释合同中的重点条款、告知学员的权益、明确学员的学习级别和时间并提醒要达到预期学习效果必须保持的学习节奏等。对于通过第三方信贷机构来购买我们产品的学员,客服会再次核实学员对贷款风险告知书的内容是否清晰理解以及是否有疑问,并提示学员按时还款的义务和重要性,确保其对重要内容都有着清晰的理解、认可与反馈。同时,通过与学员之间的沟通与交流,我们也能够更好地了解学员对于华尔街英语的期待与建议,并为之做出优化与努力。

下一步,北京市人力社保部门还将根据各区重点企业上报的岗位信息,精准与劳务输出省对接,对成规模、相对集中的劳务人员,安排专车、专列直达输送,并做好旅途中、抵京后的疫情防控工作,减少交叉感染,切断病毒传播途径。

四、对产品和服务持续打磨升级的投入和承诺

第四种,非常个别的、少数的人,核酸检测出来是阳性,做了多次核酸检测都是阳性,没有产生抗体,我们称这些人为“病毒携带者”。

钟南山提醒海外留学生,一旦出现轻微发烧,就要重视起来,多多喝水,也可以吃点从中国带过来的药物,比如日夜百服宁、布洛芬、连花清瘟胶囊等。

一、全直营化的管理模式保证标准化和高质量

• 2018年3月,华尔街英语全国客户支持中心在全国范围内开始正式运营,提供专业快捷“一站式”客户服务体验,以进一步提高客户在华尔街英语的体验。主要职责包括:新生采访确认合同及银行贷款信息以确保新学员了解自身的权利和义务、客户跟进快速解决学生援助需求、以及电话基本信息咨询和逾期提醒等工作;

他特别提到,刚刚做完一个实验,有充足证据证实连花清瘟胶囊对病毒有一些抑制作用,其好处是对病毒引起的细胞损伤、炎症有很好的修复作用。80%以上的患者都属于普通型新冠肺炎患者,连花清瘟胶囊比较适合普通型新冠肺炎患者服用。

• 2000年华尔街英语进入中国时,就开始建立专属服务热线电话(最新号码为40085 40085)以接受客户的咨询、建议和投诉;

新冠肺炎主要是通过飞沫和接触感染,只要避免了这些,就能避免绝大多数的感染。